人材派遣会社でスタッフコーディネーターを担当しているある人から紹介された一冊があります。
その本は「サービスを超える瞬間」とありました。
我々もサービス業の関連だろうと思っていますが・・・、サービスを超えるとはどういうことなのか?
その本についてご紹介します。
リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは1983年にアトランタに誕生したホテルカンパニーで、ヨーロッパからアメリカに進出し、わずか20年で世界のホテル地図を塗り替え、米国のビジネス誌やレジャー誌では常にトップクラスの評価を得るまでになったとのことです。ここは、授業員にとって最も働きがいがあるホテルカンパニーであると高い評価も受けているホテルカンパニーとのことです。
著者はアメリカでのリッツ・カールトン・ホテル開業に携わりその後、1977年に日本に戻り、大阪のリッツ・カールトン・ホテル開業準備にはいった。そこは、小さくしつらえたロビー、自動ドアの内玄関、ちょっとわかりにくいエレベーターの位置、暖かいお部屋、グルメをうならせるレストラン、それらはすべて綿密に設計された「ラグジュアリー・ライフスタイルのブランド」の舞台装置なのです。ということです。
小さなホテルのようですが、そこで働く従業員に対する教育のことが書かれていまが、この本で気になったことを書いてみました。
「サービスは「ジャムセッション」の精神から生まれる」
サービスはオーケストラでなく、ジャズのセッションのようにアドリブが必要・・・。
→ どこまでアドリブでいいの?(答えは本の中にあります)
「心からのおもてなしは、お客様に愛情を示すこと」(ホスピタリティ)
「お客様自信が気づかれていない望みとは何か」
「それに対して自分ができるおもてなしは何か」
これらを常に考え、思い、感じること。
とはありますが、・・・・・・・。時々感じ取れなくて・・・・・失敗が・・・・。
「考える前に、お客様の温度を感じなさい」とか・・・・、
自分はどれだけ感じ取れているか、最近は鈍感になっているのかもしれない・・・・。
「技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない」
うーん、以前は、「必ずパーソナリティも変えられる」と思っていましたが、今ではこのことに納得することにも出くわします。
「会社のトレーニングは最小でいい」
とありました。組織の中では自分で目標を設定し、トレーニングして達成しようと頑張る人はこれでいいでしょうね。でも自分で出来ない人は、会社のせいにするのかな?
この本を読んで、頭では理解出来ているように思うけど、自分が実際に人と接したとき、どれだけ実践出来るか?・・・・。
「サービスを超える瞬間は、従業員全員がクレド(信条)の精神を共有してはじめてなし得る」といっています。
押しつけではなく、均一なサービスこそが基本のようにも思えますが、その上に立って、さらなるサービスの内容が今問われているのでしょう。
まだまだ研究をしなければ・・・・・・・・・・。
興味のある方は・・・。
「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」
著者:ザ・リッツ・カールトン・ホテル 日本支社長 高野登
発行所:(株)かんき出版 ¥1,575